Handelskonflikte, Atomkonflikte, Klimakrisen, Kriege und schließlich das Coronavirus: Krisen prägen derzeit die Debatten und die persönliche Agenda vieler. Fehler in der Kommunikation verursachen in entsprechend schwierigen Zeiten erhebliche wirtschaftliche Schäden für Unternehmen, Personen oder Organisationen – vor allem durch den Verlust von Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Soziale Medien, die teilweise unberechenbar sind, können Krisen noch verschärfen.
Krisen sind mit die größten Herausforderungen, denen sich Unternehmen, aber auch Menschen ausgesetzt sehen. Der Schweizer Schriftsteller Max Frisch prägte einen Satz, der für Krisenkommunikatoren sehr gewöhnungsbedürftig ist, aber einen wahren Kern enthält: „Die Krise ist ein produktiver Zustand. Man muss ihr nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen“. Bei Krisen handelt es sich meist um schwierige, aber entscheidende und emotionsgeladene Situationen für Unternehmen. Erste Aufgabe für die Kommunikationsarbeit besteht darin, Schaden vom Unternehmen abzuwenden. Krisen haben in jedem Fall Auswirkungen und können zu existenzbedrohenden Situationen führen.
Handeln vor der Krise
Krisenkommunikation beginnt, bevor die Krise da ist. Wer gut vorbereitet ist und gehandelt hat, bevor die Krise eintritt, bleibt gerade dann handlungsfähig, wenn Unternehmensübernahmen, Stellenabbau, Störfälle, Rückrufaktionen, Strategiewechsel oder neue Strukturen zu Verunsicherung bei den entsprechenden Anspruchsgruppen führen oder im schlimmsten Fall zu negativen Schlagzeilen und einem Imageschaden. Die Krisenkommunikation ist eines der wichtigsten Anwendungsfelder der internen und externen Unternehmenskommunikation.
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Viele Auslöser möglich
Es gibt viele verschiedene Arten von Krisen, was es schwierig macht, mit ihnen richtig umzugehen. Die Auslöser für Krisen sind vielfältig, von Massenentlassungen bis zu Umweltskandalen, von Branchenkrisen bis zu Unfällen, von Fehltritten einzelner Unternehmensmitarbeiter bis zu Anfeindungen im Internet. Wer hat zudem nicht schon einmal eine Sinnkrise oder Lebenskrise erlebt und durchlitten? Zum Glück überstehen wir diese Situationen meist immer wieder und gehen oft genug gestärkt aus diesen Zeiten hervor. Krisen, die Unternehmen oder Institutionen betreffen, spielen sich dagegen meist im öffentlichen Raum ab. Die Medienberichterstattung verschärft die Situation, und ein kleines Problem entwickelt sich schnell zu einem großen Krisenherd.
Lohnende Investition
Jede Organisation ist anfällig für Krisen. Die Zeiten, in denen man den Vogel Strauß spielt – den Kopf in den Sand steckt und hofft, dass das Problem verschwindet – sind vorbei. Wenn der CEO oder CFO eines gesunden Unternehmens die Kosten für die Erstellung eines Krisenkommunikationsplans betrachtet – entweder eine hohe Investition an interner Zeit oder die Beauftragung eines externen Fachmanns gegen eine beträchtliche Gebühr –, ist die Versuchung groß, sich einzubilden: „Das kann uns nicht passieren“ oder „Wenn es uns passiert, können wir es relativ leicht bewältigen.“ Tausende von Organisationen, die von Naturkatastrophen oder von Menschen verursachten Katastrophen betroffen sind, haben weitaus mehr Schaden erlitten, als dies mit einem vollständig entwickelten Krisenkommunikationsplan der Fall gewesen wäre.
Strategisch organisierte Krisenkommunikation schützt
Das Interesse der Öffentlichkeit, der Wettbewerb der Medien sowie die zunehmende Bedeutung des Internets verstärken die Tendenz zu immer mehr spektakulären Nachrichten. Für viele Medien wird es immer schwieriger, sich dieser Dynamik und dem Veröffentlichungsdruck zu entziehen. All dies erhöht auch den Druck auf die Krisenverantwortlichen – Fehlentscheidungen und Missverständnisse können die Folge sein. Unvorbereitete oder fehlerhafte Krisenkommunikation kann die Situation außer Kontrolle geraten lassen, das Vertrauen der Bevölkerung nachhaltig beeinträchtigen und damit die Glaubwürdigkeit der verantwortlichen Stellen beschädigen. Auch das Betriebsklima und die Motivation der eigenen Mitarbeiter können darunter leiden. Und schließlich werden widersprüchliche Aussagen von Verantwortlichen und Experten, Missverständnisse, Schuldzuweisungen und Diskussionen in den Medien zur Belastung für das Krisenmanagement selbst.
Ein wesentlicher Bestandteil des Krisenmanagements ist die Krisenkommunikation. Wie das Krisenmanagement erfordert sie klare Strukturen und vorbereitete Strategien. In Krisen muss sichergestellt werden, dass alle Verantwortlichen über den gleichen Informations- und Wissensstand verfügen und die Medien und die Bevölkerung möglichst umfassend, aktuell, konsistent und wahrheitsgemäß informiert werden. Daher müssen im Vorfeld Koordinationsprozesse für die Information der Öffentlichkeit festgelegt werden.
Mit unserer langjährigen organisatorischen Erfahrung und dem Wissen, wie soziale und klassische Medien in Krisensituationen ticken, helfen wir Ihnen, Krisensituationen erfolgreich zu meistern.